□本报记者 刘景鹏
全球领先的管理和技术咨询企业——毕博管理咨询近期发布了题为《维护与学生的终生关系，创造长期价值》的调查报告。
该报告通过深入分析美国教育市场的需求变化、学校与学生的关系，提出学校要想在同行竞争中降低成本，扩大优势，就值得考虑一下“像管理客户关系一样管理学生关系”。将学生在校期间所建立起的关系，纳入学校的客户网络之内，通过为学生提供个性化服务，形成差异化核心优势，与此同时获得关系回报。
无论是传统的院校，还是专业的商学院，都面临着日趋激烈的市场竞争和压力，类似的包括如何吸引和招收优质学员、如何面对越来越挑剔的个性化的学生、如何影响因家庭条件等原因退学的学生、如何保障经费捐赠、合理的学费收入以形成对学生服务的良性循环，种种原因导致了院校的压力不断加大。毕博通过分析调研认为，通过实施客户关系管理（CRM）战略，可为院校提高优质学生入学率、降低成本、控制预算、提高运作效率及获得更多的捐赠。
在白皮书中，毕博提出了“学生终生管理模式”。通过实施客户关系管理（CRM）战略，协助院校实现更高的效率和成本有效性，与学生建立起积极的长期关系。毕博还提出了教育机构成功实施CRM战略的11个关键点，特别是要分析与学生直接接触点的信息，洞察学生个人的喜好、独特需求及其变化，集中精力定制所提供的服务，使CRM战略具有充分的灵活性，能够迎合学生在各个生命周期阶段的需求和喜好，能够创造更有意义、更有效的互动，从而带来关系回报的最大化。
毕博认为，对学校来说，要想在短时间内实现有形价值和业绩成果，迅速开发和完善客户关系管理（CRM）战略是行之有效的方法。重点应该是面对学生的前台管理，例如招生、录取、客户服务与支持、学校管理核心业务再造等，使服务学生成为根本任务，借此维护与学生的终生关系，创造长期价值。
